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　　1、第一章 家 政 服 务 概 述 一、家政服务行业的定义 家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。然而，一些家政服务员素质的低劣和非法中介的横行，使得不少亟待服务的家庭因缺乏安全感和辨别能力而不知如何选择家政中介机构，一些正规的家政服务机构则因非法中介的大量存在而举步维艰、叫苦不迭，引发了许多的社会问题，这些问题必须引起重视司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。 二、家

　　2、政服务分类 1、一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺等等，以器物的服务为主； 2、看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管； 3、护理老年人：照料、陪护老年人； 4、照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人； 5、护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月子保姆； 6、家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的培养、智力开发和学业辅导； 7、家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记账等； 8、家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑操作、公关事务、汽车驾驶等； 9、家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全，如负责

　　3、水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员； 10、陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求； 11、管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点，调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等； 12、居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合同内容为准。 13、单位

　　4、、社区的服务项目，因其后勤服务比较专业化，其项目一般以单项或几项为主。 三、发展家政服务的意义      1、家政服务业的发展，促进着家庭生活质量提高和家庭生活幸福美满。现代社会，一方面是竞争激烈、生活节奏加快、双职工家庭增多，大家都追求事业上发展，能用于家人沟通和家务劳动的时间减少，家庭功能向社会转移，家人关系容易出现问题；另一方面人们对家庭精神生活、物质生活质量、对子女教育与发展老人赡养等又有比较高的要求。家政服务业的出现，正好为家庭担当了这方面的责任。       2、为社会剩余劳动力提供新的就业岗位。现代社会由于科学技术的发展，机械化、电器化极大的提高了劳动生产率，必然导致劳动

　　5、力的剩余，出现结构性和非结构性的失业现象。而我国有三亿多家庭，家政服务业作为现代社会的新兴产业，为城市、农村的剩余劳动力提供了新的就业岗位。 3、促进社会安定与精神文明建设。家庭是社会的细胞，家庭生活幸福美满，能增加社会活力，促进社会稳定发展。家政服务员工作提高了家庭精神生活和物质生活质量，家政服务业为社会剩余劳动力提供了新的就业岗位、减少了失业，这就直接促进了家庭生活的稳定与幸福。因而，也促进了社会的安定与精神文明建设。 4、有利于促进我国的对外开放，改善投资环境。随着我国改革开放的深入，一大批国外境外投资者纷纷落户我国各大城市，但由于那些投资者对我国的民风习俗、饮食文化、生活习惯不甚了

　　6、解和适应，给他们的生活和工作带来了诸多的不便，而涉外家政服务正好填补了这方面的空缺，改善了投资环境，促进了改革开放。   第二章 家政服务员职业操守 一、家政服务员道德修养 家政服务作为一种新的职业，有它特定的职业道德规范。国家劳动和社会保障部所颁布的家政服务员国家职业标准里明确规定：家政服务员是“根据要求为所服务的家庭操持家务；照顾儿童、老人、病人；管理家庭有关事务的人员”。对家政服务员的职业道德要求有两方面内容：一是职业道德的基本知识；二是职业守则。 （一）家政服务员职业道德 1、家政服务员要处理好与家政职业的关系，应做到爱岗敬业。 2

　　7、、家政服务员要处理好与用户的关系，要诚实守信、办事公道。 3、家政服务员要处理好与社会的关系，要有服务群众、奉献社会的精神。 （二） 家政服务员的职业守则 1、遵纪、守法，讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 2、自尊、自爱、自信、自立、自强。 3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 4、尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。 二、家政服务员行为准则 1、要遵纪守法：遵守国家各项法律、法规和社会公德；维护社会的安定和团结；遵守本公司的各项规章制度，维护本公司和顾主的合法权益。 2、要员离恶习：禁止盗窃、赌博或打架斗殴；禁止打骂或虐待老、幼、病、残、孕人员；热忱周到地为用户服

　　8、务，视用户如亲人。 3、要入乡随俗：要尽快熟悉和了解用户家的生活习惯、饮食口味、个人爱好、起居时间等，不刻意要求用户改变其传统生活习惯，要主动适应用户。 4、要摆正位置：任何时候不要喧宾夺主，用户家人在谈话、看电视时，要主动回避，给主人以私人空间；不经许可不要进入主人卧室，有事先叩门，出去时要轻轻带上门。 5、要真诚待人：不要欺骗中心和用户，不该说的话不说，不该做的事不做；不能打听主人家的私事，禁止泄露其隐私；不要和其它家政服务员说长道短，更不能在用户之间传闲线、要注意安全：对用户的贵重物品及不会使用的电器未经本公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全；严禁与异性成

　　9、（青）年人同居一室；不与不相识的人乱拉关系，严禁带朋友在用户家中食宿或停留；严禁擅自外出，禁止夜不归宿；自己的人身安全及合法权益受到侵害时，要及时与本中心联系，禁止擅自处理。 7、要洁身自爱：未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，禁止趁用户不在时用电话聊天或打长途电话，更不能把用户的电话号码泄露给其他家政服务员和老乡；用户在与不在都不准看电视；未经用户同意严禁翻阅用户的东西，更不得使用用户的专用生活用品和贵重物品。 8、要谨慎从事：工作要小心，如损坏用户家的东西，要主动认错，切不可推诿责任；工作期间若与用户发生意见分歧，无论何种原因均应告知本中心，并等待本中心予以解决。

　　10、9、要不懂就问：用户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。如事情太多可记录在纸上。 10、要勤俭节约：要主动协助用户节约水、电、煤气等各种开支；帮用户采购日常生活用品时，须货比三家；要做好日常开支日记帐，不得虚报冒领。卖废品、废物的钱要如数上交用户，不得私自占为己有。 11、要遵守合同：要按合同办事，不得自行要求增加工资；禁止无故要求换户或不辞而别；禁止主动或暗示向用户索取财物，不能向用户索要赠物或红包；禁止向用户借钱或物；如果家政服务员与用户解除劳务关系，在离开用户家庭钱，要主动打开自己的行李让用户检查，以示尊重。 三、家政服务员职业

　　11、心态 良好的心态，是一个人具有良好精神风貌的核心。  如果一个人心态差，自私自利，虚伪狡猾，就不会有好的精神风貌，更不可能给人以良好的印象。  一个家政人员最基本的要求是要有良好的职业心态。  1、首先是诚实  诚实是做人的基本品质，也是家政人员应有的品质。对自己的缺点和不足要正视，不要掩盖，应做到表里如一，让人信赖。 有些人员，为了得到别人的好感或满足自已的虚荣心，故作姿态，表现虚伪。这虽然可能一时获得别人的好感，但最终必将为家庭所疏远。  2、其次则要有正义感。  生活中，要一身正气，不惧邪恶，正直为本。  3、再次，不贪不义之财，不乱动不应动的东西。  在雇主家

　　12、，不触摸翻动与工作无关的家用电器、不擅自翻阅雇主的物品，桌上的纸条、报纸、花束、仪器等若设有雇主吩咐，不能随便仍掉，更不要随便拿用或拾取雇主的任何物品，包括雇主扔掉的。不可乘工作之便挪用雇主的钱财、贵重物品。这一点是家政人员必须要做到的，也是做人的基本道德。不要因一时贪心，而丢失了人格，害人害已。  4、强烈的工作责任感  要在做好基本工作的基础上，设身处地地多为雇主着想，认认真真把每项自己应做的工作做得有条不紊、次序井然，让雇主对自己工作满意。尽一切努力把事情做得圆满，解除雇主的后顾之忧。  5、对工作有耐心，对人有爱心  对于每一个人来说。真诚热心地对待您所服务的对象，是受

　　13、人欢迎的。相反，如果虚情假意，言行不一，讽刺挖苦、不尊重他人，说别人的闲话，甚至恶语二、家庭防火防盗防意外 火灾逃生与自救方法 1、火灾处置的原则。家庭中一旦发生了火情，千万不要慌乱，要沉着冷静。首先依据火情大小作出判断，如火势很小，要果断的抓住最佳扑救时机迅速利用家庭消防器随着社会竞争的加剧、工作节奏的加快，家务劳动社会化的步伐也日益提速，社会对家政服务的需求日渐趋升。然而，一些家政服务员素质的低劣和非法中介的横行，使得不少亟待服务的家庭因缺乏安全感和辨别能力而不知如何选择家政中介机构，一些正规的家政服务机构则因非法中介的大量存在而举步维艰、叫苦不迭，引发了许多的社会问题，这些问题必须

　　14、引起重视材或水将火扑灭，扑救时要大声呼喊雇主或街坊邻居帮助扑救。同时要及时切断室内电源、气源。如果火势很大，要立即报火警，火警电线、报警方式。可以大声呼喊雇主家人或街坊邻居帮助报警。直接拨打119火警电话向公安机关报警，报警电话要简明扼要说清：着火地址、起火原因、联系电线、灭火方法的选择。 用水是家庭灭火中最简便的方法，也可采用灭火器或其它方式灭火。如炒菜时油锅起火可迅速将盖上锅盖将火压灭，如果是液化气罐阀门出起火，可用大块湿毛巾或棉被将火源压住使其与空气隔绝将火扑灭。 4、灭火时注意事项。发生火情后要掌握先报警，再救人，后救物的原则。家中如有人还在房

　　15、中，应先将人员转移出来。以免发生人员伤害。家中如有人还在房中，应先将人员转移出来。以免发生人员伤害。要注意及时切断室内电源、气源。灭火后要检查是否还有余火，避免死灰复燃。 5、火灾逃生。发生火险后，住平房和楼房低层的住户可通过门、窗撤离火场。住在较高楼层的居民应迅速通过楼梯或消防通道迅速撤离。如大火已将楼梯封闭，可用绳索或布匹、床单、窗帘等结绳从窗户逃生。如果火势不大，但烟雾较大时，则不宜快跑，应弯腰、低身或爬行，应尽量贴近地面。减少有毒气体吸入。被火围困时，烟雾对人的危害最大，可用水（或尿）把毛巾或衣服浸湿后捂住口鼻，可延缓毒气吸入体内，同时应尽量转移到空气流通处。 如楼层较高，大火已将

　　16、楼层隔绝无法逃生时，可退回房间内，用衣物将门窗缝堵死，以防烟雾进入。如果房中有水源，可向门窗上泼水，延长救援时间。此时人不要继续站立，应趴在地上，等待消防队员救援。 白天，可用红色衣服或其他色彩鲜艳物品，在窗口挥动。晚上可用红布包裹手电筒向外摇晃照射，发出求救信号。总之火灾现场千变万化，掌握了上述自救方法后，还必须根据现场状况灵活运用，才能把火灾的损失减低到最低限度。如果是无路可逃时，应积极寻找暂时的避难所，保护好自己，择机待逃，或是等待救援人员的到来。 家庭如何防范、处置盗抢犯罪 1、防范原则 家庭安全原则，主要体现在技术防范和意识防范两个方面。技术防范主要体现在家庭防范设施是否健全。意识防范主要体现在人们对家庭安全防范的警惕程度。总而言之，完备的防范设施和高度的防范意识是作好家庭安全工作的重要保证。 2、防范意识 防范设施完善与否取决雇主防范意识和家庭条件。树立良好防范意识则是与家政服务员有直接的关系。家政服务员入户后，作为生活在雇主家庭中的一员，对雇主家庭的安全负有一定的责任。因此，家政服务人员应养成良好的安全防范意识。 3、防范措施 门户严紧是防止意